¿Cómo debe ser la atención al cliente de las comercializadoras energéticas?

La mayor parte de los reclamos se deben a facturas incorrectas, productos no contratados y retrasos. ©Freepik

¿A quién no le ha pasado que, al intentar hacer un reclamo a una compañía de energía, lo único que consigue es un gran dolor de cabeza?. La CNMC ha reaccionado dejando bien estipuladas las buenas prácticas que deben adquirir las comercializadoras de gas y luz dentro de sus políticas de atención al cliente.

El informe de la CNMC

Hace pocos días, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dio a conocer el Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad, en el cuál advierte de las malas prácticas que éstas utilizan dentro de sus servicios de atención al consumidor.

Tal como les habrá ocurrido a muchos de ustedes en más de alguna ocasión, el organismo afirma que el principal fallo se encuentra en el uso del servicio de atención telefónica con fines publicitarios, y que este tipo de prácticas implican molestias y pérdidas de tiempo considerables en el consumidor.

Los fallos de las comercializadoras

Si has tirado al cara y sello para ver qué miembro de la familia llama al teléfono de atención al cliente de tu comercializadora energética para presentar un reclamo por un problema suscitado con tu suministro de gas o luz, lo más probable es que se deba a que ya conoces los pormenores de realizar ese trámite.

Largas esperas, trato poco amable, publicidad indiscriminada, nula resolución de conflicto, etc.

La verdad es que enfrentarse a esta situación es un dolor de cabeza asegurado.

Y si piensas que eres el único al que le ocurren estas cosas, aquí te dejo los dos problemas más comunes recogidos por la CNMC en su informe.

  • Dificultad del consumidor para identificar los canales de comunicación de las comercializadoras que pertenecen a las empresas tradicionales y diferenciarlas de las otras empresas del mismo grupo. Es decir, te pasas un largo tiempo tratando de averiguar cuál es realmente la compañía que necesitas contactar y bajo que nombre. ¡Toda una aventura!
  • Si bien la mayoría de las empresas tienen teléfonos gratuitos, algunas de ellas han utilizado números con cobro adicional (el 901 o 902 por ejemplo) sin informar a los clientes el precio de estas llamadas. ¡Cuidado!

Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente

Recomendaciones a las comercializadoras de electricidad y de gas natural sobre el servicio de atención al cliente.
Recomendaciones a las comercializadoras de electricidad y de gas natural
sobre el servicio de atención al cliente.

Quizás no todo está perdido cuando hablamos de la atención al consumidor que otorgan las diferentes comercializadoras de energía a sus clientes pues, gracias al reciente informe, la CNMC ha tomado cartas en el asunto.

Dentro del ámbito de sus competencias, la CNMC ha elaborado un Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para todas las compañías que comercializan los suministros de luz y gas natural.

Dentro de las principales recomendaciones que se le hacen a las diferentes empresas, ya sean comercializadoras de referencia o no, se encuentran:

  1. Una de las prácticas más importantes que las comercializadoras debieran tener en cuenta es el hecho de informar al consumidor sobre todas las características del servicio por el que pregunte, sobre todo los temas relacionados a los precios aplicables a la potencia eléctrica contratada y a la energía consumida y sobre la facturación de los mismos.
  2. En el informe se indica que es deber de las comercializadoras el asesorar al cliente sobre la potencia que más les conviene, los posibles ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento y revisión de las instalaciones eléctricas.
  3. Se indica que la atención debe ser a todos por igual, independiente del territorio en el que la comercializadora tenga su actividad.
  4. Además, la información debe ser accesible a todos los usuarios sin distinción, por tanto, se aconseja facilitar el acceso a la misma a personas con dificultades especiales, tanto de manera presencial como por medios telefónicos u electrónicos.
  5. La comercializadora debe informar y dar una respuesta al cliente de forma clara, sencilla y transparente. Para esto, deberá tener en cuenta las características sociales y culturales del consumidor y adaptarse a ellas.
  6. La empresa sólo debe solicitar los datos que se requieren para la tramitación de la reclamación o consulta.
  7. El servicio de atención al cliente no debe ser utilizado para comunicar promociones u ofertas especiales al consumidor.
  8. Es aconsejable que el personal que trabaje en el área de atención al cliente cuente con la formación adecuada.
  9. Aunque a muchos les parezca una practica invasiva, la CNMC recomienda que todas las llamadas que el cliente realice al servicio de atención al cliente sean grabadas y que, por consecuencia, exista un mecanismo de fácil acceso a las mismas.
  10. El cliente debe contar con una información clara y detallada sobre los canales de comunicación de cada comercializadora, distinguiendo en cada caso sus datos de las otras empresas pertenecientes a un mismo grupo empresarial, ya sean comercializadora de referencia, comercializadora de mercado libre o
    distribuidoras de energía.
  11. Otra de las buenas prácticas en las que se pone interés es que los teléfonos gratuitos de atención al cliente figuren de manera clara y visible en la página web, en la factura de luz o recibo de gas natural, en el contrato, etc.
  12. Se recomienda que aquellas comercializadoras que dispongan de teléfonos de atención al cliente no gratuitos publiciten el coste de la llamada para el consumidor.
  13. Se recomienda la publicación explícita de la política de gestión de las quejas y reclamaciones de cada comercializadora.
  14. Por último, pero no menos importante, en el documento se recomienda implantar un sistema que permita conocer el grado de satisfacción de los clientes, lo que supondría un incentivo para las comercializadoras a continuar en el camino de un buen servicio.

Saber reclamar…

Causas comunes de reclamo.
Causas comunes de reclamo.

Las comercializadoras no son las únicas culpables dentro de la relación con el cliente.

¿De qué manera enfrentamos un reclamo por un error en la factura de luz?, ¿cuál es nuestra reacción con el personal de la comercializadora al contarle que llevamos mas de tres semanas de retraso para la instalación de un producto?, ¿sabemos realmente cómo reaccionar y donde acudir en caso de algún problema con las compañías?…

Las preguntas que nos podemos plantear en este minuto son múltiples… Sin embargo, la respuesta es sólo una: los consumidores también tenemos la obligación de informarnos y conocer el procedimiento a realizar en caso de querer presentar una queja o reclamo.

Si quieres saber un poco más sobre el tema, te aconsejamos que revises el artículo para saber cómo reclamar ante un problema con tu empresa de luz o gas.

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