Clientes descontentos: los fallos de las operadoras móviles

La atención al cliente y la entrega de confianza son unos de los fallos más importantes por parte de las operadoras de telefonía móvil. Foto: iStock

Más del 20% de los españoles se sienten descontentos con los servicios que reciben por parte de sus operadoras de telefonía móvil. El número de quejas crece cada año y parece que nadie hace nada al respecto. Intentemos encontrar aquellos puntos en los que una gran parte de estas empresas están fallando.

Muchos son los factores que influyen en la apreciación que puede tener un cliente sobre un determinado servicio o compañía. La valoración sobre el producto que hemos contratado, la atención al cliente, el nivel de confianza, la información insuficiente, el bajo compromiso por parte de las operadoras… la lista suma y sigue. Hoy, cada vez los consumidores de servicios de telefonía móvil están más insatisfechos y con justa razón.

El sector de las telecomunicaciones encabeza la lista al ser el más denunciado por los españoles desde hace más de 10 años, pero la normativa actual y las autoridades parecen ser inmunes a este conflicto. Sin embargo, es legitimo analizar el fondo del asunto. ¿Dónde nace el problema?, ¿en qué están fallando las operadoras de telefonía móvil de nuestro país?. Enumeremos algunos puntos que pueden estar afectando.

El servicio al cliente

Siempre es lo mismo: ante un problema con la factura del móvil, una queja por incumplimiento de contrato o una simple pregunta respecto al servicio suscrito debe contactarse con el servicio de atención al cliente. Estamos de acuerdo, pero la verdad es que una gran parte de los usuarios de nuestro país se sienten descontentos es este aspecto.

Es que si bien, la relación con el servicio de atención al cliente se inicia con un problema ya existente, al momento de efectuar la llamada y enfrentarnos a la persona que se encuentra del otro lado de la linea, sabemos que los conflictos no terminaran ahí.

Según una Encuesta sobre la Atención al Cliente en el servicio de telefonía móvil realizada por Facua, los consumidores “se enfrentan a problemas tan básicos como que la información que reciben por parte de los operadores es en ocasiones confusa e insuficiente, con lo que la solución a sus dudas no se produce o incluso genera más conflictos. Asimismo, cuando esta información sí que se ofrece, los consumidores se quejan de que los operadores no tienen un consenso en la respuesta a su problema y cada uno les dice una solución que contradice al anterior”.

¿Cómo solucionar el primer fallo sin antes resolver el segundo?…

La verdad es que, hoy por hoy, el servicio de atención al cliente funciona a niveles muy por debajo de lo que debería ser un trato de este tipo con el usuario.

Las quejas que nadie escucha

Las quejas que nadie escucha.
Las quejas que nadie escucha. Foto: iStock

Las operadoras de telefonía móvil llevan años, por no decir décadas, recibiendo los mismos reclamos por parte de los usuarios, sin embargo, algo pasa con ellas que siguen sin poder dar una solución concreta a estas quejas para que así no se sigan produciendo.

Qué será mejor… ¿solucionar el problema de raíz o tratar (reiteradamente) cada reclamo de forma aislada?.

Según la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, más del 37% de las reclamaciones que realizan los españoles en contra de las operadoras de telefonía móvil corresponden a problemas de facturación. A su vez, un 27% se lo lleva el área de bajas del servicio, poco mas del 10% es asignado a los SMS Premium, un 7% para las altas en contrato de telefonía, y casi un 5% para la portabilidad.

Todas las anteriores son quejas que se repiten sin cesar y en donde las diferentes empresas deben reaccionar, de una manera u otra, a través de sus diferentes servicios de atención al cliente. Sin embargo, solucionando ciertos aspectos básicos, el número de reclamaciones bajaría de forma bastante importante. Revisemos algunas de ellas:

  • Facturas más claras: todos sabemos que entender el recibo de nuestro teléfono móvil es una verdadera odisea. Entonces, por qué no hacer facturas que sean más comprensibles… estamos aquí ante un fallo técnico o una seria falta de transparencia. ¿Qué se pretende ocultar haciendo facturas complicadas y poco claras?.
  • Procesos más expeditos: es verdad que una empresa, sin importar el mercado en el que se encuentra, siempre intentará de mantener a sus clientes por el mayor tiempo posible. Sin embargo, no por eso las empresas pueden encadenar a sus usuarios haciendo que los trámites para desvincularse de la entidad se vuelvan complejos y casi irrealizables. Es deber de la operadora el no entorpecer un proceso de portabilidad numérica, de cambio de compañía móvil o de baja al contrato suscrito.
  • Mayor rapidez en el servicio: si alguien me dijera que ha tenido un problema con su servicio de telefonía móvil y que le han solucionado el problema al instante… la verdad es que no lo creería. Actualmente, los plazos en España para este tipo de situaciones son cada vez más largos y los usuarios deben aceptar que sus reparaciones lleguen con días o meses de retraso. Y no estamos hablando de que hagan magia con la cobertura ni que se inventen descuentos en tu factura para dar respuesta rápida a las inquietudes. Sin embargo, basta con proponer un móvil de sustitución, aplicar un descuento en la factura mientras dura la incidencia o regalar un paquete de datos luego de haber perdido una semana entera de trabajo.
  • Confianza del consumidor: un porcentaje bastante alto de usuarios no confían en la operadora con la cual han firmado su contrato. Ante esto, la existencia de un código de ética que se cumpla, más iniciativa por parte de las empresas hacia sus clientes, claridad en sus contratos, transparencia en las tarifas y, muy importante, ausencia de “letra chica” son sólo algunos de los comportamientos que podrían cambiar la percepción que tenemos de nuestras operadoras.

Quizás te pueda interesar: ¿Qué hacer en caso de error en tus facturas de móvil e Internet?

Comments of the page

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Utilizamos cookies de terceros para recopilar información que ayuda a optimizar su visita a nuestro sitio web. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración o obtener más información aquí.