¿Que hacer en caso de litigio con tu operador de telecomunicaciones?

Las empresas de telecomunicaciones son las que más reclamaciones reciben a lo largo del año. ©Freepik

¿Has recibido una factura más alta de la esperada? ¿Tienes problemas con Internet o repentinamente te has quedado sin minutos en tu teléfono móvil? En España, los operadores de telecomunicaciones son los que más reclamaciones reciben anualmente. ¿Que hacer ante una situación como ésta?

Si algo está claro cuando tenemos algún tipo de problema con una empresa de Internet o telefonía móvil es que deberemos pasar más de algún dolor de cabeza antes de poder encontrar la solución.

Por esto, y si eres uno de aquellos consumidores desesperados que no saben cómo resolver la situación, debes saber que existen una serie de alternativas antes de caer en la desesperación.

Lo primero que deberás hacer es poner una reclamación en el servicio Atención al Cliente de tu operador de Internet o de telefonía móvil.

Si ante esto no obtienes ninguna resolución, y dependiendo de la compañía, tendrás que recurrir a Consumo de la municipalidad más cercana o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Las dos últimas vías a las que puedes acogerte en caso de una queja o reclamación son la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y, por supuesto, la vía judicial.

Revisemos cada paso en detalle…

Reclamaciones, quejas, problemas…

Esto lo debes saber: desde el momento en que contratamos un servicio de telecomunicaciones, los problemas pueden llegar en cualquier momento.

Según el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, alrededor del 20% de las quejas que se reciben corresponden a telefonía fija, cerca del 11% a acceso a Internet, el 40% a telefonía móvil y el 30% a paquetes de voz y datos.

En este sentido, las reclamaciones por portabilidad móvil, servicios de SMS Premium y las bajas de Internet tramitadas y no procesadas siguen liderando la lista.

Los servicios de atención al cliente

Si bien es cierto que gozan de una fama bastante mala, los servicios al cliente de los distintos operadores de telecomunicaciones son el primer escalón en tu lucha por solucionar un problema.

Debes saber que siempre (y sin importar la gravedad de la queja) lo primero que tienes que hacer cuando tienes un conflicto con tu operador es dirigirte al Servicio de Atención al Cliente.

Sólo de esta manera podrás apelar a las instancias que siguen.

Para realizar una queja en el servicio al cliente debes estar en posesión de tu contrato y haberlo leído con anterioridad. Nada peor que reclamar por algo que esta explícitamente detallado en él.

Es importante que pongas atención al tiempo que dejas pasar desde que descubres el problema hasta la reclamación. Generalmente, para estos efectos sólo dispones de un mes.

Las vías para realizar una reclamación son las siguientes:

  • Teléfonos gratuitos de atención al cliente.
  • Vía e-mail.
  • A través de un formulario web.
  • Por correo escrito.
  • Directamente en las oficinas de la empresa.

Luego de haber realizado la reclamación, el operador tiene la obligación de otorgarte un número de referencia, el cual deberás conservar preciosamente.

En cuanto a la resolución del conflicto, la compañía tiene un plazo de un mes para responderte.

Acudir a Consumo

Como ya lo puedes estar imaginando, muchas veces no obtenemos ninguna respuesta satisfactoria desde los servicios de atención al cliente.

Si este es el caso, es importante que sepas que dispones de tres meses para presentar una queja en Consumo.

¿Qué quiere decir esto?… que solicitarás a una Junta Arbitral de Consumo un arbitraje entre las partes para obtener una solución al problema.

Se trata, en realidad, de un juicio gratuito a pequeña escala en donde, muchas veces, las sentencias incluyen obligaciones que las compañías deben cumplir.

Junto con una posible solución al conflicto, la Junta Arbitral de Consumo puede declarar que es necesario una indemnización por daños y perjuicios.

Entonces, si estás pensando en presentar una solicitud de arbitraje, no olvides que debes acudir a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana.

En España, la gran mayoría de operadores de Internet y telefonía móvil están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo y aceptan las resoluciones voluntariamente.

Generalmente, el proceso de arbitraje es demoroso y la Junta puede tardar hasta 6 meses en tomar una decisión (que tiene el valor de una resolución judicial).

Al inicio del proceso, la Junta Arbitral se pondrá en contacto contigo para conocer tus argumentos y solicitarte las pruebas necesarias de las que dispongas.

Reclamo ante el Ministerio de Industria

Si luego de pasar por una Junta Arbitral de Consumo sigues sin tener una solución a tu problema no te desesperes, pues aún tienes otra alternativa.

Se trata de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

El área con la que debes tomar contacto es la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) y, la buena noticia, es que todos los operadores están sometidos a ella y deben aceptar y acatar sus decisiones.

Por el contrario, en esta instancia no es posible pedir una indemnización por daños y perjuicios, ni se tratan reclamaciones relacionadas con permanencias y equipos.

Luego de haber dejado tu reclamo en el servicio de atención al cliente de tu compañía sin haber obtenido una respuesta satisfactoria, sólo tienes tres meses para poder lanzar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Para presentar la queja posees diferentes vías:

  • Dirigir una carta por escrito a la dirección: Capitán Haya, nº 41, 28071, Madrid.
  • Realizar la reclamación a través de Internet con firma electrónica.

Para más informaciones, puedes llamar directamente al 901 33 66 99 o al 968 010 362 o encontrar la información que buscas en www.usuariosteleco.es.

La CNMC

La CNMC, en su rol de regulador del mercado de las telecomunicaciones, también cuenta con diferentes servicios disponibles para todos los consumidores.

Es importante que averigües los diferentes canales de reclamación para optar por la vía más adecuada a tu tipo de problema.

El paso final: la vía judicial

Como a muchos ya les habrá pasado, hay veces en que ninguna de las instancias anteriores nos proporciona una solución a nuestra reclamación. Ante esto, lo último que puedes hacer es recurrir a la justicia.

El instaurar una queja mediante la vía judicial, significará un coste para ti, sin embargo, en muchas ocasiones es la única manera de resolver un conflicto.

Te aconsejamos que antes de llegar a esta opción, recurras a todas las otras alternativas. Un juicio puede resultar largo y muy engorroso para ambas partes.

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